Muni: Chatbot hjælper 37 kommuner med spørgsmål fra borgere

I 2020 blev chatbotten Muni implementeret til at kunne svare borgerne med 7.500 indbyggede svar i mere end 50 kategorier. Chatbotten hjælper kommunerne med at forstå, hvad borgerne efterspørger, og siden lanceringen har Muni haft over 300.000 samtaler med borgerne.

I 2012 startede projektet Den Digitale Hotline (DDH) som et fællesskab mellem 7 kommuner forankret i Borgerservice. Projektets omdrejningspunkt var og er i fællesskab at løfte opgaven med at besvare henvendelser fra borgerne igennem et virtuelt kontaktcenter. I dag er der 39 kommuner med i fællesskabet, og det er ikke kun længere et virtuelt kontaktcenter. I 2020 udvidede samarbejdet sig til en implementering af en chatbot, der kan assistere kommunerne i at give svar til borgernes spørgsmål. Chatbotten, som kaldes for Muni, bruges til at svare på spørgsmål fra over 2,3 millioner borgere i forskellige kommuner på tværs af Danmark. Dette gør, at chatbotten får mange borgerinput, hvilket kan bruges til at hjælpe kommuner med, hvilken information borgerne efterspørger. Samtidig er det med til at tilbyde en serviceudvidelse til borgerne, da Muni altid vil give et svar uanset åbningstiderne i kommunen. I 2022 besvarede Muni 25% af alle borgerhenvendelser til DDH, hvilket totalt var 120.000 samtaler.  

Idet Muni benyttes af flere kommuner og dermed kan servicere 2,3 millioner borgere, har kommunerne en stor mængde af data tilgængelig til at træne chatbotten på. Med denne data kan kommunerne forbedre chatbotten i samskabelse med borgerne, så den bliver bedre til at svare på de ting, som borgerne spørger den om.

Lige nu arbejder DDH med, at Muni i 2024 skal kunne svare på telefonen. De er i gang med at udvide Munis kompetencer som voicebot. Formålet er at udnytte al den viden, som Chatbotten Muni har i dag og lægge et voice lag ovenpå for at opnå størst muligt udbytte af teknologien og samtidig kunne tilbyde borgerne endnu en snitflade, hvor de kan få svar fra kommunen uanset åbningstiderne. Derudover gør voiceudvidelsen det muligt for borgere at have et digitalt møde med det offentlige med udgangspunkt i stemmen i stedet for skrift, så DDH tror på, at det kan øge tilgængeligheden for borgerne.

I første omgang vil fokus være at gøre det muligt for Muni at svare på spørgsmål for borgerne inden for udvalgte emner. På sigt vil Muni kunne gennemføre tidsbestillinger for borgerne i telefonkanalen samt fungere som omstilling.   

Da DDH er et samarbejde på tværs af Danmark, skal Munis danske sprog favne en bred skare af borgere med forskellige dialekter og talestile.

Læs mere om Muni her.