Fremtidens borgerservice er med stemmeteknologi

I de seneste to år, har man i Roskilde Kommune afprøvet taleteknologi i borgerservice. En voicebot kan nu svare på borgeres telefoniske henvendelser på 16 områder, kan hjælpe med at booke tid i borgerservice eller du kan anmelde rotter på din bopæl via den. Projektet har netop udgivet et katalog, som samler op på de erfaringer, projektet har gjort sig vedr. brug af taleteknologi.

Kommunens borgere kan nu springe telefonkøen over, når de har brug for borgerservice og i stedet for at tale med en menneskelig borgervejleder, tager Kommune Kiri telefonen og svarer på borgernes henvendelser. På den måde kan løsningen fjerne en del af belastningen i kommunernes callcentre, og samtidig kan borgerne få svar på deres spørgsmål døgnet rundt. Løsningen har klaret sig relativt godt og giver allerede nu korrekte svar på 67,6 procent af de telefoniske henvendelser, som Kommune Kiri håndterer.

Kommune Kiri er et af de signaturprojekter, som har afprøvet ny teknologi i den offentlige sektor. En vigtig del af projektet er derfor den efterfølgende erfaringsopsamling. Erfaringerne er blevet samlet i et katalog, hvor du kan læse mere om de vigtigste læringer, anbefalinger, fejl og udfordringer med særligt fokus på taleteknologiens modenhed, brugeroplevelse, forretningsværdi og kanalstrategi.

Videreudviklingen fra chatbot til voicebot har for Roskilde Kommune været forholdsvis gnidningsfri.

 ”Vi var allerede foran på udviklingen, da vi kunne genbruge store dele af chatbottens indhold og sprogmodel i voicebotten. Og ved hjælp af en API-broker, som forbinder vores telefonsystem med de nødvendige tekst-til-tale og tale-til-tekst komponenter på tværs af leverandører, kunne vi komme i luften med den første demoversion, der kunne svare på spørgsmål om flytning, allerede efter den første måned.” fortæller projektleder Klaus Bjørn Larsen.

Udover at løsningen kan være med til at fjerne en del af belastningen i kommunernes callcentre, synliggør projektet desuden taleteknologiens potentiale for digital inklusion. Løsningen kan hjælpe borgere, som har udfordringer med online selvbetjeningsløsninger, eller har vanskelligt ved at møde fysisk op i Borgerservice.

Projektet har været i gang siden 2021 og blev indledt med en kortlægning af eksisterende løsninger og markedet for taleteknologi. I den forbindelse blev der udarbejdet et inspirationskatalog med en række eksempler på, hvordan taleteknologi bliver udnyttet. Projektets anden del har stået på udvikling og idriftsættelse af Kommune Kiri i 2022, og nu er Kommune Kiri i fuld drift, imens nyt indhold løbende tilføjes. Desuden, kan du prøve at chatte med Kommune Kiri her.

Du finder erfaringerne fra de mange signaturprojekter på Digitaliseringsstyrelsens hjemmeside